FİRMALAR NEDEN CRM KULLANMALI?

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)
crm

Customer Relationship Management


Vikipedi'nin tanımına göre;  İşletmelerin mevcut müşterilerini korumaları, gelecekte müşteri sadakati oluşturmaları açısından müşteri beğenilerine uygun şekilde hareket edebilecekleri yazılımlar ile müşteri bilgilerini kayıt altında tutarak işletme davranışlarını geliştirmeye müşteri ilişkileri yönetimi denilir.

Firmalar için hayat kurtarıcı bir araç olan CRM’i kullanmanın çok sayıda sebebi bulunuyor.

Biz de bu amaçla yola çıkarak sizlere bu sebeplerden bazılarını anlatmak istedik. Yeterince detaylı olduğunu iddia etmeyeceğimiz bu listede, bir şirket yönetiyorsanız neden CRM’in bir zorunluluk olduğunu anlamanızı sağlamaya çalıştık. Lafı çok da uzatmadan bakalım neden CRM’e ihtiyacımız varmış:

10. Hafızanız kusursuz değil

Birçoğumuz kendi hafızasına güvenerek iş yapan insanlarız. Yaptığımız iş fark etmeksizin kayıt altına almamız gereken, unutmamamız gereken çok sayıda bilgi bulunuyor. Bunları da bir yere kadar eksiksiz bir şekilde hatırlayabiliyoruz. Örneğin müşterilerimiz ile ilgili bilgileri derleyeceğiz diyelim. 20-30 tanesini aklınızda tutabilir, onlara daha önce görmedikleri bir müşteri deneyimi yaşatabilirsiniz. Ancak işiniz orada bitecek mi? Kendinizi, hafızanızın mümkün kıldığıyla mı sınırlayacaksınız? Bunlara cevabınızın hayır olduğunu düşünerek, CRM’i burada devreye sokuyoruz. CRM yazılımları ile yüzlerce müşteriye ait bilgileri depolayıp yönetebilir, hatırlama işini bilgisayarın halletmesine izin verebilirsiniz. Böylece işiniz de her şeyi hatırlaması gereken beynin kapasitesiyle sınırlı kalmamış olur.

9. E-postalar çok dağınık

Herkesin kendine göre bir gelen kutusu düzeni vardır. Çoğumuza göre de kendi düzenimiz hepsinden iyi ve kullanışlı olandır. Her şeyi filtreleyebilir, eski e-postaları arayıp bulabilir, tüm geçmişe ulaşabiliriz. Bu e-postaları da tüm cihazlarımıza senkronize ederek her yerden erişim sağlayabiliriz. Ne kadar güzel, değil mi? Değil. Her yerde daha da dolan depolama alanıyla birlikte biriken binlerce postayı ne kadar iyi yönetebiliyorsunuz? Dün müşteriye gönderdiğiniz e-postadaki CC veya BCC’ye eklediğiniz isimleri bile hatırlamak bugün için çok zorken, e-posta artık yeterli bir çözüm değil. Güzel bir CRM sistemi ile tüm gerekli müşteri bilgileri bir yerde toplanır, rahatlıkla güncellenir ve herkesin erişimi dâhilinde neler yaptığı izlenebilir. Tüm diyaloglar tek bir merkezde buluşur ve hiçbir şey kaybolmaz.

8. İstatistik gerekiyor

Geçtiğimiz hafta kaç projeyi başarıyla tamamladığınızı biliyor musunuz? Ya da geçen ay, hatta geçen yıl? Hızlıca dönüşüm oranınızı söyleyip, müşterilerinize en büyük başarıyı yakaladığınız yöntemleri anlatabiliyor musunuz? İstatistikler, işinizin büyümesi ve başarıya ulaşması için kilit bir öneme sahip. Biraz düşünüp sonuca ulaşmanız veya Excel belgelerini karıştırmanız yeterli olabilir ancak değerli vaktinizi bu şekilde harcamak mantıklı değil. Nitekim hesaplamalarınızda hata yapma ihtimaliniz de oldukça yüksek. CRM yazılımları size faaliyet gösterdiğiniz bütün alanlardaki bütün bilgileri birkaç saniye içerisinde sunabilir. Daha kapsamlı araçlar sayesinde istatistikleri daha iyi takip edip ihtiyaçlarınıza özel raporlar hazırlayabilirsiniz. Bir kez zaman harcayıp hazırladıktan sonra, devamı kendiliğinden gelecektir zaten.

7. Durumlar önemlidir

Hangi müşterilerinizin hızlıdan bir geri çağırılmaya hazır olduğunu biliyor musunuz? Hangi ihtimallerin mümkün olduğunu, hangi müşterilerin o an hizmetinize ihtiyaç duyduğunu bilmek, büyümenize ve satış stratejilerinizi geliştirmenize yardımcı olmaz mıydı? Olurdu diye düşünüyoruz. En basitinden bir CRM ile müşterilerin durumlarını görebilirsiniz. Bir arama yaptığınızda, e-posta gönderdiğinizde veya müşteriyle buluştuğunuzda, CRM’e onların güncel durumlarını da girersiniz. Daha önce de söylediğimiz gibi, hafızanız da kusursuz olmadığı için, hangi müşterinin hangi aşamada olduğunu hızlıca görüp değerlendirme fırsatı bulacaksınız. CRM ile müşterilerin durumunu merak etmeye son verebilirsiniz.

6. Geçmiş önemlidir

Muhtemelen siz de bir müşteri ile daha önce yaptığınız işlemleri, aranızda geçen diyaloğu ve çalışmanıza dâhil olan herkesi hatırlamak istemiş, ancak bunu yapmakta zorlanmışsınızdır. CRM yine burada da devreye giriyor. Tüm diyalogları tek bir yerde toplayan müşteri ilişkileri yönetim araçları, zamanda kolaylıkla geri gitmenizi sağlayarak nereden geldiğinizi önünüze çıkarıyor. Bir müşteriniz ile aranız bozulduğunda bunun sebebini merak etmek yerine ilişki geçmişinize, bakıp sorunun kaynağını hızlıca bulabilirsiniz. Başka türlü aklınıza gelmeyecek sebeplerden sizi bırakan müşterilerinizi de böylece kaybetmemiş olur, aynı zamanda geçmiş hatalarınızdan ders çıkarabilirsiniz.

5. Rekabet işi güçlendirir

Tek başına kalmak hiçbir zaman eğlenceli değildir. Çalışanlarınızla arada iyi bir iletişim kurmak ve notları karşılaştırmak her zaman faydalı olur. Rekabet de işinize yardım eder. Lider sıralamaları ve hedefleri olan CRM yazılımları, güzel bir rekabet ortamı yaratıyor. Ofis içerisinde dostluk çerçevesinde yarışmalar oluşturarak kimin daha çok anlaşma yaptığını, kimin en çok para getirdiğini ve kimin müşterilerle daha fazla iletişim kurduğunu görebilirsiniz. Bu eğlenceli rekabet ortamı arttıkça, işiniz de gelişir ve herkes kazandığında, herkes mutlu olur.

4. Verilerinizi kaybetmeyin

Verilerinizi takip etmek için not defterleri, ajandalar, takvimler veya insan elinin değdiği başka bir şey kullanıyorsanız, bir noktada bunları kaybetme ihtimalinizin yüksek olduğunu söyleyebiliriz. Her şey bilgisayarınızda mı? Çalınırsa ne yapacaksınız? Web tabanlı bir CRM ile verilerinizi kaybolmaktan koruyabilirsiniz. Elbette sunucularda çökebilir ve hard diskler yanabilir ancak düzgün bir tedarikçi bulup, düzenli bir şekilde yedek aldığınızda verileriniz asla kaybolmaz. Açık kaynaklı bir CRM tercih ederek, dilediğiniz hizmet sağlayıcısını seçme özgürlüğüne de kavuşmuş olursunuz. Böylece verileriniz de size ait olur.

(CGN Yazılım ve Bilişim Hizmetleri olarak kaybolan verilerinizi geri getiriyoruz. Mühendislerimiz tarafından profesyonel bir şekilde verilecek olan hizmetlerimizden faydalanmak istiyorsanız lütfen sitemizi ziyaret ediniz.)

3. Geleceğinizi tahmin edin

Herkes geleceği bilmek istiyor. Keşke, önümüzdeki günlerin ne getireceğini bilmenin bir yolu olsaydı. Elbette CRM yazılımları geleceği yüzde 100 tahmin edemiyor ancak kaliteli bir CRM ile geçmiş performanslarınıza göre makul bir gelecek tahmini almak mümkün. Geçmişiniz CRM üzerinde düzenli bir şekilde bulunuyorsa, iyi bir yazılım size bundan sonra neyle karşılaşacağınıza dair mantıklı bilgiler verebilir. Devam eden anlaşmaların muhtemel sonlarını görebilir, sonraki aylarda karşınıza çıkacakları görüp daha hazırlıklı olabilirsiniz. İyice alıştıktan sonra da geriye yalnızca işinizi büyütmek kalır.

2. Görev ve etkinlikleri takip edin

Takvimlerin ne kadar önemli olduğunu söylememize gerek yok. İçinde tarih yazan her e-postayı, yapmanız gereken her görevi ve katılmanız gereken her etkinliği iyi bir sistem olmadan hatırlamanız mümkün değil. İyi bir CRM yazılımıyla, yalnızca bu görev ve etkinlikleri takip etmekle kalmaz, hangisinin, hangi müşteriyle alakalı olduğunu da görürsünüz. Size sağlayacağı takvim ile tüm görevleri, etkinlikleri ve takım işlerini takip edebilirsiniz. Seçtiğiniz CRM hizmetinin mobil uygulaması olup olmadığına da dikkat ederseniz, sürekli hareket hâlindeyken de takvim verilerine anında erişebilirsiniz. Mobil cihazlarda bunları sağlayacak çok kaliteli takvim uygulamaları olmasına rağmen, entegre bir CRM’in fark yaratacağını tahmin edebilirsiniz.

1. Organize olun

İşinizi e-posta, görev yönetim sistemleri ve takvimler ile yönetebileceğinizi söyleyebilirsiniz ama bu yolu seçerseniz, büyük resmi kaçırmış olursunuz. Tüm verileri ve bilgileri tek bir sistemde organize etmek, size o büyük resmi gösterecektir. CRM yazılımları, e-postaları, görevleri ve takvimleri entegre ederek kolay kullanılan bir alanda tutar. İnternet erişimi olan her yerden bu bilgilere erişebilirsiniz. Daha önce haberinizin bile olmadığı yepyeni şeyler öğrenebilirsiniz. Organize olarak ve tüm verileri merkezi bir konumda saklayarak, eksik bütün parçaları birleştirmiş olursunuz.

Sonuç olarak, CRM kullandıkça daha organize bir iş sürecine girersiniz. Organize iş süreci de, nihayetinde şirket için başarı getirecektir. Elbette tüm dertleri ortadan kaldıracak kusursuz bir çözüm olduğunu söylemiyoruz. Ancak kaliteli bir CRM ve iyi bir entegrasyon ile işiniz belli bir düzene girecek, bu da nihayetinde başarı getirecektir diye umuyoruz.

Ürünümüz olan C-CRM Lite ile hafif ve hızlı bir şekilde müşteri yönetimi ve çalışan kontrolü sağlayabilirsiniz. 

Kaynak : Turkcell Teknoloji Blog

Makaleyi Paylaş
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir